來源：農民日報 作者：朱禮好
每年的夏收、秋收時節，很多農機企業傾巢出動，到市場上為用戶服務去。此景可謂國內農機行業的奇觀。
2012年，國內“勇猛”牌玉米收獲機表現令人側目，產銷2400多臺，據悉如果不是企業產能所限，銷量能夠繼續上浮。在筆者看來，“勇猛”在2012年的勝利，除了其機具令人矚目的高作業效率，另一個重要方面是服務的勝利。
本世紀初，福田雷沃重工認識到服務之于中國農機市場的缺位，祭出服務之利器，首先在小麥收割機市場取得了領先地位。此后，國內農機廠家皆認識到服務的重要性，份份投入巨大的人力物力提升服務質量和客戶滿意度，并延及后來的水稻和玉米收獲機行業，并一直沿襲至今。
但是，全力依靠企業自身來搞服務，這在企業發展的前期階段，企業產銷量不是太大的情況下，對于企業來說是可行的，可易于建立企業與用戶之間的緊密聯系。但是，一旦產銷量較大或社會保有量較多，就要善于整合社會資源。勇猛機械在哈爾濱地區的服務合作商惠民機械設備經銷有限公司劉波就認為，市場銷量超過1000臺就沒法干。
通過全面分析企業的資源，2012年勇猛機械制造有限公司在一些地區采用的是服務外包模式。所謂服務外包，就是把秋收期間的“三包”服務委托給當地有經驗、有實力、有責任心的服務商，公司對服務商提出相應的服務要求和指標，讓服務商在掙到錢的同時還要服務好，對服務沒達到要求或有用戶向公司投訴，公司則會對服務商采取相應的懲罰性措施。
2011年是勇猛機械在綏化地區開展服務外包試驗，效果很好，今年就在東北三省一些地區加大了服務外包試點。劉波告訴筆者，惠民機械公司有42個人服務人員，老中青結合，在秋收前還專派20多人到勇猛公司進行培訓。目前公司服務分4個大區，由西向東服務于哈爾濱、雙城市、伊蘭縣等三個點，服務半徑涵蓋200公里以內，保證2小時能到目的地，他們也謂“2小時服務圈”。公司有20多輛車，每車配2人，手頭有配件很快能送達。
應勇猛機械要求，惠民機械公司服務人員發揚主動創新精神，玉米收獲之前挨家挨戶去走訪，對玉米機做用前調試。這樣做的好處一是建立與用戶的聯系，二是讓機手到時發現問題能及時找到服務隊。劉波說，往往機器在地里出故障時也是用戶**掙錢**忙的時候，農民心急，而提前建立聯系能化解更多矛盾。服務人員提前去用戶家里，用戶也非常歡迎，有找到“組織”的感覺。“有的用戶一看到勇猛服務車就開大吉普攆我們。”服務隊還建立了信息平臺，劉波展示一條給用戶發的短信：“天氣不盡人意，別光顧干活，以免出安全事故。”劉波還稱，往往一條小短信能解決不少問題，一旦出現故障，機手心里急，需要安慰，話能解決心理問題，手能解決現實問題，**終的目標是讓用戶滿意。
總結服務外包的好處有：一是企業產銷量太大時，公司人員不夠，想達到效果就得外包，省人工。像勇猛機械光在哈爾濱就有七八百臺玉米機，企業自己的服務人員遠遠不夠，現在派六個技術人員指導服務合作伙伴就可以，要是過去得七八十人，人吃馬喂，企業亦不堪重負。二是公司所派服務人員，作為外地人與本地機手溝通不暢，有些地方還有欺生現象，而本地人不存在這些問題。同時，廠家人員去外地搞服務需要在當地租車，對當地路也不熟，天一黑根本走不了路。越是刮風下雨、夜間服務量越大，很多機手白天不想讓機器停下來進行檢修，以免耽誤作業掙錢，很多小毛病等到夜間再讓廠家來解決。三是企業自己搞三包服務，從事生產的員工去搞服務不一定專業，懂變速箱就不一定懂電器。四是生產廠家能集中精力搞生產，提升產品質量。而對于服務商來說，也有利可圖。譬如惠民機械公司員工有時應用戶要求，能把前些年的產品技術進行一定的提升甚至改成**新款式，并給用戶做維護保養，不僅自己收費賺錢，也方便了機手，一舉兩得。
發表于 @ 2012年12月20日 09:37:00 |點擊數（）
