朱禮好
行業資深媒體人、產業評論員。現任某行業媒體執行主編。如需轉載，務須署上作者姓名。
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王金富：雷沃服務為客戶創造更大價值收藏
目前，國內農機服務狀況與我國農機化發展的要求、與中國從農機大國轉變為農機強國的戰略愿景尚不相符。下面就如何改變這種現狀談點我個人的看法。
對中國農機企業服務目標模式的思考
中國農機企業服務的核心價值是什么？企業服務的核心價值取決于所服務對象的價值取向。決定用戶購買企業產品的出發點不外乎兩個：一是作為現階段可供農民選擇、風險小，且為數不多的投資獲益工具之一；二是作為農業生產性工具，通過經營農業產業來獲取投資收益。因此，如何讓用戶更好的通過農業機械化獲得更多的收益，就構成了農機企業服務所追求的目標，即農機服務核心價值是為用戶創造更大的價值。
我認為，中國農機產業服務具有以下特色：
（1）我國幅員廣袤，地理環境、氣候差異較大，同時，經濟發展水平不均衡，這就決定了我國農業產業結構的多元化，生產經營模式的多樣化，以及農業機械化水平的差異化。
（2）我國傳統文化塑造了中國農民勤勞善良的品格特征，其外在表現為：小困難不求人，大問題才找人幫忙解決，甚至大困難也不求人。
（3）我國近年來農機產品出口面對的主要客戶群體來自于新興市場，這些市場農業機械化仍處于起步階段，農業機械用戶缺乏使用和保養經驗與知識。
（4）受我國制造業原材料、工藝方法、技術條件的制約，農機產品的可靠性相對較差。
（5）從全球農機產業價值鏈來看，利潤空間大的環節主要集中在技術和市場，而目前中國農機企業大多還屬于生產型企業，利潤率低，處于價值鏈的低端，面對全球化市場，我們必須樹立緊迫感，以服務和研發為切入點，實現戰略轉型。
目前，中國農機企業到了認真思考服務目標模式的時候了！通過分析，中國農機企業服務目標模式可以從三個維度來定格：
●客戶維度目標模式：保姆式服務
目標是：與用戶一道創造價值
●企業維度目標模式：一站式服務
目標是：整合產業鏈資源，為客戶提供全面服務，并承擔服務責任。
●產業鏈維度目標模式：價值增值服務
目標是：通過為客戶創造更大價值中，打造產業鏈的核心競爭優勢。
對中國農機企業服務提升關鍵點的思考
從對中國農機服務目標模式分析中，可以看到，提升中國農機企業服務能力需要從以下三個方面著力：
首先是服務的標準化。標準問題，目前已經成為全球各個產業發展的主導競爭要素之一。同樣，服務的標準化構成未來中國農機企業在全球服務競爭力提升方面的重要基礎。未來對中國農機企業服務標準化的要求，應體現為創建顧客導向的全程服務標準、組織與流程競爭力是服務標準化的組織保障、信息競爭力是服務標準化的有效手段。
第二是服務的國際化。這是中國農機企業全球化進程中必須面對的一個課題，也是樹立中國農機全球品牌，打造可持續發展能力的關鍵所在。解決途徑主要是服務網絡國際化和服務資源配置的國際化。
第三是服務的現代化。利用與時代對應的驅動因素，構筑有相對競爭力的服務優勢是一個永恒的課題，作為制造業的服務，關鍵點是世界級的服務運營能力、快速的服務響應能力、高效且低成本的物流能力和基于節能、環保、增值的再制造能力。在全球成熟市場，再制造已經是一個成熟產業，是市場價值鏈實現增值的一個不可替代的重要環節。
從對中國農機服務目標模式分析中，可以看到，提升中國農機企業服務能力需要從以下三個方面著力：
首先是服務的標準化。標準問題，目前已經成為全球各個產業發展的主導競爭要素之一。同樣，服務的標準化構成未來中國農機企業在全球服務競爭力提升方面的重要基礎。未來對中國農機企業服務標準化的要求，應體現為創建顧客導向的全程服務標準、組織與流程競爭力是服務標準化的組織保障、信息競爭力是服務標準化的有效手段。
第二是服務的國際化。這是中國農機企業全球化進程中必須面對的一個課題，也是樹立中國農機全球品牌，打造可持續發展能力的關鍵所在。解決途徑主要是服務網絡國際化和服務資源配置的國際化。
第三是服務的現代化。利用與時代對應的驅動因素，構筑有相對競爭力的服務優勢是一個永恒的課題，作為制造業的服務，關鍵點是世界級的服務運營能力、快速的服務響應能力、高效且低成本的物流能力和基于節能、環保、增值的再制造能力。在全球成熟市場，再制造已經是一個成熟產業，是市場價值鏈實現增值的一個不可替代的重要環節。
對金融危機下農機服務的思考
今年一季度，由于我國政府采取了一系列擴內需、保增長的措施，特別是“家電下鄉”“汽車下鄉”“農機購置補貼”的政策相繼實施，極大地刺激了市場需求。但在市場火爆的背后，服務缺位的矛盾也較為突出。新的形勢對農機服務提出了新的要求。
1、2009年農機服務工作面臨著新形勢、新挑戰
（1）用戶結構的明顯變化，帶來服務需求新變化
國家補貼資金的大幅增加，極大地吸引了新購機客戶的加入，其中有相當一部分是返鄉農民工，以及以農機產品作為投資品的城鎮新客戶，這個用戶群體以初次使用農機產品，不掌握甚至缺乏農機使用、保養、維修常識，對農機跨區作業缺少經驗為典型特征。如何為農機市場上出現的新用戶群體提供滿意的服務，是2009年服務工作必須面對的新課題。
（2）生產企業服務壓力增加，面臨新挑戰。主要表現在：一是需要投入更多的人力、物力、財力，撬動更多的社會資源來滿足服務需求，化解因瞬間服務需求激增帶來的壓力；二是要應對因用戶結構變化帶來的服務方式、服務內容及服務要求的變化；三是隨著行業服務能力的培育及同質化現象的出現，要滿足客戶對服務提出的更高預期，要求企業必須在服務模式上進行創新。
（3）流通企業在服務資源與服務能力上將承受新壓力。主要原因在于客戶的跨區作業組織化程度較低，且出現了長途沿線跨區作業減少，短途區域選擇性跨區作業增加的趨勢，由于可能會出現的不能及時掌握終端用戶作業信息及流動作業狀況，對于服務資源的有效配置帶來較大壓力，同時，客戶對于流通企業服務的期望值也在逐年提升。
（4）國家應在促進“三農”發展，提升農機產業升級的政策方針指導下，更多關注行業服務資源的整合、服務體系的形成，以及服務標準化建設工作的推動。
2、農機服務改善方向的思考與路徑
總體思路是通過服務能力升級與服務模式創新，積極應對農機服務面臨的新的挑戰。關鍵點在于服務理念的轉變及核心服務能力的形成。主要途徑：
（1）通過國家政策，引導和扶持行業領先企業率先進行服務模式創新的探索及服務能力的提升，建立起中國農機企業服務標準，進而帶動我國農機整體行業服務水平的升級，增強我國農機產業與國際行業巨頭競爭的基礎；
（2）農機企業重視對客戶的價值增值服務，如實施針對終端客戶的“農機使用、維修培訓班”，培養更多熟練掌握農機具操作和基本維修知識的農機專業人員，減少或避免因操作不當或維修保養不及時而造成的故障，同時，通過農機知識的普及，帶動行業從業人員知識結構的優化。將客戶對價值增值服務的滿意度由目前的5%提高到一個新的水平。
（3）以客戶需求為導向的服務模式下，建立有中國特色的、行業內大型骨干企業之間的服務聯盟，實現資源的有效共享，尤其是信息資源共享，共同承擔起社會責任。
今年一季度，由于我國政府采取了一系列擴內需、保增長的措施，特別是“家電下鄉”“汽車下鄉”“農機購置補貼”的政策相繼實施，極大地刺激了市場需求。但在市場火爆的背后，服務缺位的矛盾也較為突出。新的形勢對農機服務提出了新的要求。
1、2009年農機服務工作面臨著新形勢、新挑戰
（1）用戶結構的明顯變化，帶來服務需求新變化
國家補貼資金的大幅增加，極大地吸引了新購機客戶的加入，其中有相當一部分是返鄉農民工，以及以農機產品作為投資品的城鎮新客戶，這個用戶群體以初次使用農機產品，不掌握甚至缺乏農機使用、保養、維修常識，對農機跨區作業缺少經驗為典型特征。如何為農機市場上出現的新用戶群體提供滿意的服務，是2009年服務工作必須面對的新課題。
（2）生產企業服務壓力增加，面臨新挑戰。主要表現在：一是需要投入更多的人力、物力、財力，撬動更多的社會資源來滿足服務需求，化解因瞬間服務需求激增帶來的壓力；二是要應對因用戶結構變化帶來的服務方式、服務內容及服務要求的變化；三是隨著行業服務能力的培育及同質化現象的出現，要滿足客戶對服務提出的更高預期，要求企業必須在服務模式上進行創新。
（3）流通企業在服務資源與服務能力上將承受新壓力。主要原因在于客戶的跨區作業組織化程度較低，且出現了長途沿線跨區作業減少，短途區域選擇性跨區作業增加的趨勢，由于可能會出現的不能及時掌握終端用戶作業信息及流動作業狀況，對于服務資源的有效配置帶來較大壓力，同時，客戶對于流通企業服務的期望值也在逐年提升。
（4）國家應在促進“三農”發展，提升農機產業升級的政策方針指導下，更多關注行業服務資源的整合、服務體系的形成，以及服務標準化建設工作的推動。
2、農機服務改善方向的思考與路徑
總體思路是通過服務能力升級與服務模式創新，積極應對農機服務面臨的新的挑戰。關鍵點在于服務理念的轉變及核心服務能力的形成。主要途徑：
（1）通過國家政策，引導和扶持行業領先企業率先進行服務模式創新的探索及服務能力的提升，建立起中國農機企業服務標準，進而帶動我國農機整體行業服務水平的升級，增強我國農機產業與國際行業巨頭競爭的基礎；
（2）農機企業重視對客戶的價值增值服務，如實施針對終端客戶的“農機使用、維修培訓班”，培養更多熟練掌握農機具操作和基本維修知識的農機專業人員，減少或避免因操作不當或維修保養不及時而造成的故障，同時，通過農機知識的普及，帶動行業從業人員知識結構的優化。將客戶對價值增值服務的滿意度由目前的5%提高到一個新的水平。
（3）以客戶需求為導向的服務模式下，建立有中國特色的、行業內大型骨干企業之間的服務聯盟，實現資源的有效共享，尤其是信息資源共享，共同承擔起社會責任。
福田雷沃重工農機服務的戰略思考
雷沃十年發展，為未來發展奠定了基礎。未來十年，雷沃重工確立了致力于成為世界級機械裝備制造企業的新的戰略目標。服務戰略將是雷沃重工全球化戰略目標體系中的重要組成部分，也將是推動雷沃重工全球化進程的關鍵影響因素。作為雷沃重工**有可能率先實現全球化的農機業務，其未來服務戰略的要點體現在愿景、方針、核心理念和打造核心競爭力方面：
雷沃服務的愿景是建立以客戶為中心的全球服務體系，為全球雷沃客戶提供優質的、一站式服務。同時，整合雷沃重工國內外服務資源，快速響應客戶的服務需求，把服務培育成為雷沃重工的核心競爭力。
雷沃服務的方針是全程服務，全心為你。具體有三個方面的內涵：
（1）產品創造過程全程體現客戶需求，主要表現在產品從設計開發、試制試驗、工藝改善，直至達到商品資源的過程，每一個環節都必須以滿足客戶需求為導向，處處體現出企業將客戶需求作為檢驗產品創造成果****有效的評價依據。
（2）訂單交付過程全程體現客戶體驗，主要表現在訂單提交的簡單、便捷，訂單響應速度的迅速、高效，以及訂單執行交付的時間控制。
（3）對產品使用全生命周期服務，主要體現在有效兌現三包期內包括培訓在內的全部服務承諾，以及為客戶提供產品終身服務及配件支持。
雷沃服務的核心理念是為客戶創造**大價值。
雷沃服務核心競爭力的構筑主要圍繞三個方面展開：（1）以銷售渠道為主要資源平臺，以統一的IT系統為手段，搭建有強大競爭力的全球服務、配件網絡；（2）通過全球化戰略的實施，世界級服務人才的招聘與培養，以及與國際接軌的企業組織與流程體系搭建，形成世界級服務運營能力。（3）以專業的服務中心為平臺，打造快速的全球服務響應能力。
實現中國農機的現代化，是一代又一代農機人的追求與夢想。今天，我們站在新的起點上，在黨和國家支農、惠農政策的推動下，在國家各級地方政府與社會各界的支持下，我國農機企業在提高產品競爭力的同時，通過創新、提高農機服務水平，一定能夠為推動我國農機事業實現又好又快發展做出新的更大的貢獻！
（注：本文選自福田雷沃重工董事長、首席執行官王金富在中國農機服務2009高峰論壇上的講話，略有刪節）
雷沃十年發展，為未來發展奠定了基礎。未來十年，雷沃重工確立了致力于成為世界級機械裝備制造企業的新的戰略目標。服務戰略將是雷沃重工全球化戰略目標體系中的重要組成部分，也將是推動雷沃重工全球化進程的關鍵影響因素。作為雷沃重工**有可能率先實現全球化的農機業務，其未來服務戰略的要點體現在愿景、方針、核心理念和打造核心競爭力方面：
雷沃服務的愿景是建立以客戶為中心的全球服務體系，為全球雷沃客戶提供優質的、一站式服務。同時，整合雷沃重工國內外服務資源，快速響應客戶的服務需求，把服務培育成為雷沃重工的核心競爭力。
雷沃服務的方針是全程服務，全心為你。具體有三個方面的內涵：
（1）產品創造過程全程體現客戶需求，主要表現在產品從設計開發、試制試驗、工藝改善，直至達到商品資源的過程，每一個環節都必須以滿足客戶需求為導向，處處體現出企業將客戶需求作為檢驗產品創造成果****有效的評價依據。
（2）訂單交付過程全程體現客戶體驗，主要表現在訂單提交的簡單、便捷，訂單響應速度的迅速、高效，以及訂單執行交付的時間控制。
（3）對產品使用全生命周期服務，主要體現在有效兌現三包期內包括培訓在內的全部服務承諾，以及為客戶提供產品終身服務及配件支持。
雷沃服務的核心理念是為客戶創造**大價值。
雷沃服務核心競爭力的構筑主要圍繞三個方面展開：（1）以銷售渠道為主要資源平臺，以統一的IT系統為手段，搭建有強大競爭力的全球服務、配件網絡；（2）通過全球化戰略的實施，世界級服務人才的招聘與培養，以及與國際接軌的企業組織與流程體系搭建，形成世界級服務運營能力。（3）以專業的服務中心為平臺，打造快速的全球服務響應能力。
實現中國農機的現代化，是一代又一代農機人的追求與夢想。今天，我們站在新的起點上，在黨和國家支農、惠農政策的推動下，在國家各級地方政府與社會各界的支持下，我國農機企業在提高產品競爭力的同時，通過創新、提高農機服務水平，一定能夠為推動我國農機事業實現又好又快發展做出新的更大的貢獻！
（注：本文選自福田雷沃重工董事長、首席執行官王金富在中國農機服務2009高峰論壇上的講話，略有刪節）
發表于 @ 2009年06月23日 10:56:00 |點擊數（）
