商業(yè)化競爭社會，企業(yè)**奇缺的是用戶資源，哪個企業(yè)把服務(wù)“功課”做得好，就將贏得更多的用戶資源，贏得了用戶資源也就贏得了未來。因此有人預(yù)言，客戶服務(wù)的“品牌戰(zhàn)”將是未來企業(yè)博弈的“**后商戰(zhàn)”。基于對當(dāng)前用戶服務(wù)品牌化發(fā)展趨勢的分析判斷和認(rèn)識，2009年全國小麥跨區(qū)機收服務(wù)到來前，中國一拖的東方紅收獲機制造者未雨綢繆，很早就開始進行服務(wù)品牌工作的“戰(zhàn)前準(zhǔn)備”。

“收獲機行業(yè)具有自己的特殊性，每年全國小麥機收服務(wù)時間緊、任務(wù)集中，對廠家來說是必須直面的硬仗。”身為中國一拖（洛陽）收獲機械公司市場部部長的劉艷芳對行業(yè)情況了如指掌。她說，今年以來收獲機械公司產(chǎn)銷量大，全國麥?zhǔn)沾髸?zhàn)開始后，河南一些地區(qū)接連下了四五天雨，這給由南向北推進的機收服務(wù)工作造成很大困難。全國小麥機收服務(wù)戰(zhàn)役打響以來，該公司主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊沖鋒在各區(qū)域用戶服務(wù)的前方，加之東方紅收獲機比較爭氣，用戶服務(wù)工作延伸到位，因此，全國麥?zhǔn)沾髸?zhàn)開始十幾天來各地“麥客”總體反映令人滿意。

全國小麥機收跨區(qū)服務(wù)前全員“熱身”

“今年公司對麥?zhǔn)辗?wù)要求標(biāo)準(zhǔn)提高了。企業(yè)從去年底就開始加大全員技能培訓(xùn)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工人人參加系統(tǒng)的用戶服務(wù)知識學(xué)習(xí)。為了推進集團公司‘金色服務(wù)’品牌工程，公司從思想武裝、員工培訓(xùn)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、服務(wù)資源安排、目標(biāo)計劃制定、管理規(guī)程完善等逐一進行了落實。”收獲機械公司洛陽本部指揮長石志良向筆者介紹說。

今年2月份，該公司將在本單位有經(jīng)驗的職工中征集的收獲機麥?zhǔn)兆鳂I(yè)期間易發(fā)生的常見故障及處理辦法，整理編寫成小冊子發(fā)給員工學(xué)習(xí)。公司領(lǐng)導(dǎo)還親自為員工上輔導(dǎo)課，深入宣貫“體貼、快捷、專業(yè)、增值”的“金色服務(wù)”理念，同時將東方紅收獲機制造企業(yè)參加今年全國麥?zhǔn)辗?wù)的承諾、服務(wù)要求認(rèn)真進行講解，使員工明白：在企業(yè)價值鏈包括研發(fā)、采購、生產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)中，服務(wù)是企業(yè)價值鏈上**靠近終端用戶的一環(huán)，對提高顧客滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度至關(guān)重要。公司還通過有效措施，使生產(chǎn)組織、質(zhì)量控制、配套件供應(yīng)等崗位員工為今年夏季麥?zhǔn)辗?wù)的工作水平和應(yīng)急處置能力得到提升。

生產(chǎn)現(xiàn)場連著市場。總裝車間是收獲機械公司每年麥?zhǔn)辗?wù)的“一類資源單位”。今年市場“井噴”、生產(chǎn)任務(wù)加大后，在產(chǎn)能與質(zhì)量發(fā)生沖突時，總裝線抱著為用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)工藝紀(jì)律，寧可不裝車、少裝車也不發(fā)生質(zhì)量問題。由于搶市場、保質(zhì)量、忙用戶服務(wù)，春節(jié)過后到現(xiàn)在，收獲機械公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工幾乎沒有休息過節(jié)假日、星期天，全力以赴滿足用戶對東方紅收獲機的購買需求。技校生畢業(yè)進廠的鄧明明參加麥?zhǔn)辗?wù)前腳部受傷，深知一年一度麥?zhǔn)辗?wù)工作重要的他堅決向領(lǐng)導(dǎo)要求參戰(zhàn)，表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機的用戶服務(wù)。“準(zhǔn)新郎”陳清華原計劃6月份結(jié)婚，為了不誤參加全國麥?zhǔn)諔?zhàn)役，5月份他就開始提前做未婚妻和父母、親戚們的思想工作，贏得他們的理解和支持后。5月份，陳清華帶著未婚妻的牽掛踏上遠赴山西、陜西、四川支援全國麥?zhǔn)丈a(chǎn)的征程。

5月25日，全國小麥機收跨區(qū)服務(wù)戰(zhàn)役打響后，為保證遠赴各地的服務(wù)隊?wèi)?zhàn)斗力，公司將總裝車間80%的人員抽調(diào)充實到各服務(wù)隊。這之后，為保證已簽合同的用戶要貨，公司從其他車間抽調(diào)儲備人員支援總裝車間生產(chǎn)，使得生產(chǎn)鏈條正常運轉(zhuǎn)。今年前5個月，該公司生產(chǎn)銷售東方紅收獲機2300多臺，比去年全年增加千余臺，滿足了當(dāng)前的麥?zhǔn)辗?wù)需要。