今年2月13日，是春節后上班第一天。集團公司秘書科劉玉玲在整理來信時，發現一封只寫著“中國一拖集團有限公司收”的來信。

    又是一封沒有具體地址和接收單位的來信。在劉玉玲看來，每年這樣的來信太多了，但不能不關注，說不定信里反映  的是什么大事。信被及時轉到了集團公司辦公室主任王華偉手中。

    此信是江蘇鎮江市金湖縣唐港鎮張進來寫的，信中說，他在2004年3月買了一臺東方紅農用挖掘機，質量還不錯，但配件很難買。2007年6月，他到一拖集團公司買過配件，但沒買到合適的。他給一拖在鎮江的銷售人員反映，還是沒有買到。張進來在信中還提到：“當時購車時，貴公司人員曾保證供應配件。”

    看完信，王華偉立即將信轉給了集團公司副總經理王克俊。王克俊很重視并批示：“請市場部盡快協調此事。”

    13日下午，集團公司市場部接到信后，立即與當事單位神通公司辦公室取得聯系。“上班第一天就收到用戶的來信，雖然不是投訴信，但是用戶買不到配件，對我們來說，就是大事。”集團公司市場部綜合辦公室主任張青說。

    14日上午，市場部緊急召集神通銷售公司技術服務部人員研究此事，并積極與用戶聯系，一場尋找用戶張進來的“大搜查”就此開始。

幾經周折找到用戶

    14日上午，神通公司辦公室主任彭兵旗、技術服務部部長趙曉光、江浙地區銷售經理胡道田等相關人員迅速調查此事。

    因張進來的信中沒有留下自己的聯系電話，只有一個模糊地址“江蘇省金湖縣唐港鎮橋北”。根據來信注明的“2004年3月份購車”等信息，他們調出了2004年用戶檔案，但沒有張進來這個名字。根據信中提供的產品型號，他們找到了購機用戶的電話。但接電話者并非張進來，且不知挖掘機的事情。他們估計購機用戶的電話號碼已換。

    14日下午兩點，神通公司相關人員再次研究此事，并及時與所屬服務區鎮江農機公司丁經理聯系，查找購機用戶信息，得到消息是查無此人。   

    盡管嘗試了各種方式，但始終沒有查到張進來具體的聯系方式，神通公司決定派人前往當地查找。

    但到車站詢問，洛陽至上海十日內的火車票全部售完。聯系洛陽去南京的大巴，15日也無票,只能買16日的票。 

    情急之下，15日下午，神通公司決定先按照來信地址向張進來發去掛號信。信中告之，將派人緊急處理配件購買難等問題。

    16日下午5點30分,胡道田與技術服務人員沈紀敏搭上趕往南京的大巴。

    17日早上，兩人抵達南京后，沒有休息片刻，便轉乘大巴趕往金湖縣。而后又搭乘輪船，在中午11點左右抵達唐港鎮。 

    唐港鎮下轄十幾個行政村，雖然尋求到了當地派出所的幫助，但仍然不能確定用戶張進來在哪個村。無奈之下，兩人決定一個村-一個村地問。當時唐港鎮雖然大雪已停，但天氣依然十分寒冷，道路泥濘難行。

    問了幾個村，聯系到了幾家有此挖掘機的用戶，**后在一施工工地，見到了張進來和那臺正在作業的東方紅-WLY3．5D農用挖掘機。

    18日,也就是在胡道田和沈紀敏找到張進來的第二天，那封掛號信寄到了張進來家里。

用戶張進來：太吃驚了     

    看到風塵仆仆的胡道田和沈紀敏，張進來非常吃驚：“你們怎么找到這兒的?”

    了解到自己寫信后的情況后，張進來激動地說：“沒有想到，沒有想到。”

    據介紹，2004年3月份，張進來和其他兩人合伙購買了這臺東方紅-WLY3．5D農用挖掘機，后來因為各種原因，他一個人經營這臺挖掘機。

    “東方紅挖掘機質量和性能都不錯，家里80％的經濟收入靠這臺挖掘機，女兒上大學的費用也是挖掘機作業掙來的，一家人都很重視這臺挖掘機。”2月22日，記者和張進來取得聯系，他在電話里這樣告訴記者。但讓張進來感到為難的是，這臺車的易損傳動配件在當地很難買到。 

    今年年初，南方遇到了50年未遇的雪災，張進來家里的農作物受損。但大雪也給張進來的挖掘機帶來了賺錢的機會。

    與此同時，挖掘機的一些易損件出了問題，雖然在繼續使用，挖掘機的工作效率卻大不如以前。   

    “買不到配件心里著急呀。”張進來說。

    張進來自己不識幾個字，也不知道怎么和廠家聯系，1月31日，趁女兒放假回家，由他口述、女兒執筆寫了一封信寄往洛陽。因為考慮不周，沒有留下電話，地址也沒有寫詳細。

    “沒有想到一封信給廠家帶來這么大的周折，我們一家人都很感動。”張進來在電話里對記者說。

特快專遞寄配件     

    2月17日下午，胡道田和沈紀敏對張進來的挖掘機整機配置和現場作監性能進行檢測后確認，該機為一拖(洛陽)神通工程機械公司的第一代農用挖掘機產品。這臺挖掘機液壓系統配置較低,易損件分配器調壓閥、油缸活塞桿也須更換。

    與張進來溝通后,胡道田了解到,這臺挖掘機曾在“三包”期內更換過油缸等配件，但更換的是哪個牌子的配件，張進來說不清楚。

    確定了用戶所需配件類別和型號后，神通銷售公司也非常為難，因為這些配件神通公司確實沒有，配套廠家也不存在了，其他廠家也不生產。

    用戶的要求我們一定要滿足。神通銷售公司技術服務部部長趙曉光說。神通公司人員到零部件銷售店鋪一家家找，終于在一家供應老配件的店鋪購買到所需配件。

    19日上午，神通公司以特快專遞的形式將配件發往江蘇金湖。為避免出錯，他們將難買的兩個品牌密封件各發一個。2月22日晚上，張進收到了神通公司發給他的密封件、分配器調壓閥等零配件，一家人萬分激動。在記者電話采訪張進來時，他連說了三遍“謝謝”。

 記者手記: 

做好中間環節銜接工作

    對張進來反映配件難買的問題，一拖集團公司和神通公司都迅速做出了反應，及時滿足了用戶的要求，積極踐行了集團公司“體貼、快捷、專業、增值”的服務理念，這是值得肯定的。

    企業要發展，產品要不斷更新換代，一些老產品不可避免地會被淘汰，配套廠家和配件型號也會發生變化，自然會造成配件難買的問題。但用戶卻不會管這些配件是誰提供的。

    近年來，集團公司提出了“為用戶創造價值”，“一切以用戶為中心”，“體貼、快捷、專業、增值”等理念,想盡一切辦法幫助用戶解決問題。可喜的是，在張進來反映，配件難買問題之前，集團公司、神通公司都已經關注到這一個問題。2008年集團公司將著力建設客戶服務中心，神通公司將進一步推進配件規格及標準的統一，并加強售后服務和隨機回訪工作。

（一拖人）